Entrevista a Montse Serrano, COO de la operadora de telecomunicaciones de más crecimiento en Cataluña: Som Vera
DOONAMIS: Estamos encantados de poder entrevistar a Montse Serrano, Chief Operating Officer de Som Vera, una de las operadoras de telecomunicaciones de más crecimiento en Cataluña.
Montse, ¿podrías compartir con nosotros cómo surgió Vera y cuál ha sido su evolución desde sus inicios hasta convertirse en lo que es hoy?
MONTSE SERRANO: Hace 10 años, tres equipos de personas, de tres lugares bien diferentes de Cataluña crearon tres compañías de telecomunicaciones: Goufone, Iguana y Soom. Y se volcaron en instalar red de fibra óptica con el objetivo de hacer llegar Internet a los lugares más remotos del territorio catalán.
Para los tres equipos, el sueño era el mismo. Impulsar Cataluña y su gente a través de la transformación digital. Y como los tres equipos iban en la misma dirección, en 2023 los tres proyectos unieron fuerzas para crear Vera.
Hace 10 años, tres equipos de Cataluña crearon empresas de telecomunicaciones para llevar Internet a los lugares más remotos. En 2023, unieron fuerzas para formar Vera, impulsando la transformación digital del territorio.
DOONAMIS: Como Chief Operating Officer, has jugado un papel clave en la expansión de Vera. ¿Cuáles han sido los principales desafíos que has enfrentado en esta posición, especialmente en un entorno tan dinámico como el de las telecomunicaciones?
MONTSE SERRANO: En ese sentido, el director de operaciones o jefe de operaciones, o COO (Chief Operating Officer) es el ejecutivo al mando de las operaciones diarias de la empresa. Se trata de una posición con incidencia en toda la organización, porque posee la responsabilidad de que los procesos generen mayor rentabilidad. En pocas palabras: hacer las cosas mejor cada día con menos recursos.
Los principales retos que he tenido que afrontar han sido la gestión de los recursos y la integración de los procesos:
- GESTIÓN DE LOS RECURSOS. Asegurar el desarrollo operacional de la actividad de la empresa. Para lograrlo, ha sido necesario facilitar el trabajo de la fuerza de ventas, garantizar la capacidad de la empresa para activar los nuevos servicios contratados en los plazos establecidos.
- INTEGRACIÓN DE PROCESOS. Garantizar el alineamiento de los procesos internos de la empresa. De manera que todos los equipos remen en la misma dirección y en la misma intensidad. Y que sumen fuerzas para la consecución de los objetivos estratégicos fijados.
El director de operaciones (COO) es responsable de mejorar la rentabilidad diaria de la empresa, gestionando recursos e integrando procesos para que todos los equipos trabajen alineados hacia los objetivos estratégicos.
DOONAMIS: Vera ha logrado destacar en un sector altamente competitivo. Desde tu perspectiva, ¿cuáles son los elementos diferenciadores que han permitido a Vera posicionarse como una operadora única frente a otras compañías del mercado?
MONTSE SERRANO: En la actualidad, las operadoras, ante la dificultad de diferenciación de su oferta, han optado por utilizar el precio como uno de los elementos centrales de captación. Llevando al sector a una guerra de tarifas durante la última década.
En este contexto, Vera busca diferenciarse como una alternativa a los grandes operadores. Vera es un proyecto cercano, honesto y real, que te escucha, te atiende y que hará todo lo posible para encontrar la solución más adecuada a tus necesidades. No te dejamos esperando minutos y minutos para que luego te tienda un robot. En Vera nos apalancamos en un servicio de calidad y una atención excelente, y estos son nuestros aspectos diferenciales. ¡Vera es la operadora de verdad!
Vera se diferencia de los grandes operadores ofreciendo un servicio cercano, honesto y real, con atención personalizada y sin robots, enfocándose en la calidad y en encontrar soluciones adaptadas a las necesidades de sus clientes.
DOONAMIS: En términos de transformación digital, ¿cómo ves el impacto de esta revolución tecnológica en el futuro de las teleoperadoras? ¿Qué crees que pueden esperar los usuarios en cuanto a la evolución de los servicios y experiencias digitales?
MONTSE SERRANO: Las operadoras de telecomunicaciones están en el centro de esta revolución tecnológica al ser las encargadas de proveer la conectividad a todo el sistema. La digitalización de los clientes está generando un crecimiento exponencial del tráfico. Obligando a las operadoras a reforzar sus inversiones en redes para atender el crecimiento de la demanda de conectividad.
Se ha producido un cambio de modelo de oferta de servicios. Los ingresos de las operadoras siguen estando basados mayoritariamente en la conectividad (voz, mensajes de texto), cuya progresiva reducción en la última década parece estar tocando fondo gracias a la monetización del incremento de consumo de datos. Adicionalmente, se están incorporando contenidos audiovisuales (propios o de terceros) en los productos de conectividad como elemento de aportación de valor al cliente. Como por ejemplo la oferta de servicios de ipTV.
Las operadoras de telecomunicaciones están en el centro de la revolución tecnológica, impulsadas por el crecimiento exponencial del tráfico de datos y la necesidad de invertir en redes para satisfacer la creciente demanda de conectividad.
DOONAMIS: La decisión de desarrollar el nuevo área cliente de Vera para Web y App iOS y Android marca un punto clave en vuestra estrategia digital. ¿Qué factores os llevaron a pensar en la necesidad de ofrecer este nuevo área cliente, y cómo creéis que ha mejorado la interacción con vuestros clientes?
MONTSE SERRANO: El empoderamiento digital de los clientes hace que las operadoras –al igual que el resto de industrias- estén tratando “de ponerlo en el centro”, para lo cual se enfrentan a cuestiones aún no resueltas.
En Vera estamos transformando el modelo de relación con el cliente. Lo hacemos a través del desarrollo de programas de omnicanalidad. Estos programas crean una experiencia de cliente consistente. Además, permiten un rebalanceo del mix de distribución, la transformación de las tiendas físicas y la incorporación de la calidad de servicio. La atención excelente es un elemento clave de diferenciación.
Como parte de esta estrategia omnicanal, hemos lanzado una nueva área cliente. Está disponible tanto en formato web como en la App. Esta área es nuestro buque insignia y añade un canal adicional muy orientado a la autogestión.
En Vera estamos transformando la relación con el cliente mediante programas de omnicanalidad que ofrecen una experiencia consistente, mejoran la distribución y destacan por la calidad del servicio y la atención excelente.
DOONAMIS: La app de Vera ha tenido un impacto notable en la experiencia del usuario. ¿Cuáles son las características clave de esta aplicación que consideras fundamentales para añadir valor a vuestros clientes?
MONTSE SERRANO: La app ha sido concebida como un nuevo canal de contacto con Vera. Ofreciendo a nuestros clientes una experiencia digital avanzada, siendo sus pilares principales la consulta, soporte y transaccionalidad.
En una primera fase, hemos desarrollado la funcionalidad de consulta, permitiendo acceder al historial de facturas, contratos, consumos, incluyendo una alerta en caso de superación del límite de datos establecido vía notificación push.
Adicionalmente, la app se ha convertido en un canal de comunicación síncrono con los clientes a nivel de soporte, pudiendo realizar consultas técnicas y reportar incidencias.
En próximas fases, estamos contemplando ampliar la operativa transaccional, pudiendo realizar a través de la app modificaciones de servicio (cambio de tarifas) y nuevas contrataciones (bonos de datos, líneas móviles adicionales). También contemplamos la posibilidad de detectar al cliente cuando esté cercano a la tienda o punto de servicio y ofrecer promociones que incentiven la entrada.
La app de Vera se ha diseñado como un canal avanzado de contacto, permitiendo a los clientes consultar su historial, recibir alertas de consumo y comunicarse en tiempo real para soporte técnico. En futuras actualizaciones, se ampliarán las funcionalidades para incluir cambios de servicio y promociones personalizadas.
DOONAMIS: Para concluir, desde Doonamis, nos especializamos en el desarrollo de Apps y webs de calidad. ¿Qué recomendaciones les darías a las empresas que están valorando crear su propia aplicación móvil para mejorar su presencia digital y potenciar la relación con sus usuarios?
MONTSE SERRANO: Algunos de los beneficios que me gustaría destacar en relación con la aportación de una app al negocio son los siguientes:
- REFORZAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES. Una app te permite conocer mejor a tus clientes, pudiendo entender patrones de compra. Puedes crear campañas de marketing muy específicas para maximizar los resultados y te permitirá ofrecer una experiencia de usuario personalizada.
- MEJORAR LA COMUNICACIÓN. La comunicación directa con los clientes aumenta la fidelidad de los clientes. Puedes avisar a tus clientes sobre ofertas, nuevos productos/ servicios y/o actualizaciones. No es conveniente enviar demasiadas comunicaciones, pero si tus notificaciones aportan valor, puedes aumentar la experiencia del cliente.
- ACCESIBILIDAD 24/7. Los clientes pueden contactar con la empresa desde cualquier lugar y en cualquier momento, simplemente con tu smartphone.
- EXPERIENCIA PERSONALIZADA. Puedes programar notificaciones utilizando tecnología de geolocalización, para que el cliente reciba una notificación, cuando esté cerca de tu negocio. Se pueden crear grupos o segmentos de clientes, y luego etiquetar a cada uno de ellos, para ofrecer un contenido más acorde a sus intereses.
- EFICIENCIA OPERATIVA. Permite minimizar costes y maximizar la productividad. Puedes tener un ahorro significativo en el presupuesto de marketing, esto es debido a que la publicidad en apps es más barata que la publicidad online.
Una app refuerza la relación con los clientes al permitir conocer sus patrones de compra y ofrecer experiencias personalizadas. Además, mejora la comunicación directa, asegura accesibilidad 24/7 y aumenta la eficiencia operativa al reducir costos de marketing.
En Doonamis somos expertos en el desarrollo de aplicaciones móviles y webs a medida. ¿Tienes una idea para un proyecto? ¿Necesitas ayuda para crear la app perfecta para tu negocio? Contacta con nosotros y convertiremos tu visión en realidad.
