Entrevista a Nerea Duran, responsable de las áreas de Marketing y Atención al Cliente de Sagalés
DOONAMIS: Sagalés es una de las empresas líderes en movilidad y en el transporte regular de pasajeros, con una gran historia de más de 375 años. Actualmente, Sagalés transporta a más de 23 millones de viajeros entre diferentes servicios por carretera en gran parte del territorio de Catalunya, Islas Baleares y País Vasco. Dentro de la reciente evolución y crecimiento de la empresa, ¿nos podrías explicar los retos que os habéis encontrado en relación al marketing y comunicación?
NEREA DURAN: El sector de la movilidad es un sector exigente, en constante cambio y cada vez más tecnológico. El principal reto es, sin duda, el poder proveer de información fiable y en tiempo real de todo nuestro entramado de líneas a nuestros usuarios: horarios, ubicación del bus en tiempo real, previsión de ocupación, incidencias y alteraciones, etc. Ser transparentes ante nuestros usuarios y poderles poner a su alcance a través de diferentes canales toda la información necesaria para que tengan una buena experiencia de viaje con nosotros (¡y quieran repetir!).
El principal reto es proveer de información fiable y en tiempo real a nuestros usuarios
DOONAMIS: ¿Qué importancia tiene para la empresa disponer de soluciones tecnológicas que os permitan digitalizar procesos internos y externos?
NEREA DURAN: Para nosotros la digitalización es clave, no solo a nivel externo sino a nivel interno.
A nivel interno es de vital importancia trabajar en un entorno tecnológico, donde los sistemas nos faciliten el día a día de manera que el máximo de procesos de negocio se pueda hacer de la forma más eficiente y productiva. En este sentido, para nosotros la digitalización no es un objetivo en sí, si no que es el propio camino. A diario repensamos nuestros procesos, los analizamos y buscamos la manera más óptima de abordarlos con la ayuda de la tecnología.
Y a nivel externo, el sector de la movilidad cada vez es más tecnológico y demanda soluciones ágiles que faciliten la vida a los usuarios, ya sea para planificar un viaje, para saber cuando ha de pasar el bus, para saber cual es el nivel de ocupación de una expedición en concreto, para comprar el billete o reservar un trayecto a demanda, etc.
La digitalización es clave a nivel interno y externo. No es un objetivo, es el propio camino.
DOONAMIS: ¿Nos podrías indicar qué tipo de apps habéis implantado y qué problemática han resuelto?
NEREA DURAN: Actualmente tenemos un ecosistema de app’s que dan soluciones a diferentes retos internos y externos.
A nivel interno contamos con app’s de gestión de algunos de los procesos más relevantes de nuestro negocio como digitalización del puesto de trabajo del personal de conducción. De manera que todo lo que necesita para desempeñar su trabajo lo tiene de forma accesible y fácil en su smartphone. También contamos con aplicaciones internas más operativas que permiten agilizar los procesos de venta y validación de billetes o que ayudan al personal de conducción en la operativa diaria del transporte a demanda.
A nivel externo, las app’s que tenemos actualmente publicadas son app’s de información y servicio para nuestros usuarios, ya sea a nivel global de las más de 250 líneas que operamos o a nivel concreto para servicios urbanos específicos.
También operamos servicios de transporte regular bajo demanda y es en este tipo de servicios donde también utilizamos app’s para operarlos. El transporte a la demanda nos permite ser más eficientes y sostenibles, ya que solo se hacen aquellas rutas que son estrictamente necesarias en función de las peticiones de los usuarios. Y es precisamente a través de una app que nuestros usuarios pueden hacer sus reservas.
Tenemos un ecosistema de app’s de gestión interna y de servicio para nuestros usuarios
DOONAMIS: Desde tu experiencia, ¿cómo valorarías la oportunidad de estar en los móviles de vuestros clientes y empleados?
NEREA DURAN: Para un área como la mía todo el entorno mobile es muy importante. Tener la capacidad de conocer, por ejemplo, las líneas habituales o paradas habituales de nuestros usuarios a través del uso que hacen de la app, nos permite también poder segmentar la información y poder ofrecer a cada persona lo que necesita para sus trayectos en concreto.
Ser capaces de ofrecer toda la información necesaria para moverse con nuestras líneas regulares a través de una app da autonomía a nuestros usuarios, minimiza dudas y reduce, por ejemplo, las consultas en otro tipo de canales asistidos (presencial, telefónico).
El entorno mobile es muy importante. Podemos ofrecer a cada persona lo que necesita, les da autonomía y reduce dudas y consultas.
DOONAMIS: ¿De cara al futuro, tenéis previsto seguir invirtiendo en el desarrollo de este tipo de soluciones tecnológicas?
NEREA DURAN: Sin duda sí, como ya comentaba antes para nosotros la digitalización forma parte de nuestro ADN, de nuestro día a día. Y tanto a nivel interno como externo, a diario surgen necesidades a las que dar una solución en forma de tecnología.
Actualmente estamos inmersos en diferentes proyectos de mejora y desarrollo de diversas aplicaciones para entornos móviles.
Estamos inmersos en proyectos de mejora y desarrollo de apps
DOONAMIS: Para acabar, ¿Qué les dirías a esas compañías que no saben si dar o no el paso hacia el desarrollo de apps?
NEREA DURAN: Es importante entender y conocer el sector en el que te mueves para tomar una decisión como esta. Pero lo que está claro es que cada vez más, las personas centralizamos muchas de nuestras gestiones diarias y cotidianas en nuestro smartphone. Y esa es una realidad a la que no podemos dar la espalda. Si cualquier empresa identifica un proceso que se puede optimizar con una solución tecnológica, ¡adelante! Seguro que los clientes (internos y externos) lo van a agradecer.
